至誠服務(wù)體系
至誠的服務(wù)體系流程建設主要參考ITIL模型，除了實(shí)施ITIL涉及的所有流程外，在實(shí)踐過(guò)程中也加入了自己在IT管理方面的諸多經(jīng)驗，尤其在外包管理、IT文化與規范、供應商管理、業(yè)務(wù)關(guān)系管理、報告管理、系統運營(yíng)管理等方面更多的體現了神州數碼的獨創(chuàng )性。
至誠服務(wù)體系管理的目標是為客戶(hù)提供有質(zhì)量保證的服務(wù)，通過(guò)業(yè)務(wù)與IT戰略整合、服務(wù)設計與管理、服務(wù)開(kāi)發(fā)與實(shí)施、服務(wù)運營(yíng)與維護以及保障服務(wù)的交付等方面將企業(yè)業(yè)務(wù)和IT服務(wù)密切的結合起來(lái)。根據企業(yè)的業(yè)務(wù)需求制定出相應的IT策略，并將IT策略轉換為具體的IT服務(wù)計劃，設計與再設計服務(wù)以持續改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，建立、協(xié)商并簽署服務(wù)等級協(xié)議，實(shí)現IT基礎架構和數據的安全保證，在成本限制內定義和管理服務(wù)水平定義出服務(wù)級別。服務(wù)的建立和實(shí)施將IT策略貫穿始終，使IT最大程度的滿(mǎn)足業(yè)務(wù)的需要。
一、服務(wù)響應體系、維護和質(zhì)量監督體系構成，見(jiàn)下圖所示：
二、服務(wù)體系各組成部分的定義：
1、客戶(hù)需求－在服務(wù)協(xié)議規定范圍內的任何服務(wù)請求，包括咨詢(xún)、問(wèn)題申報、投訴等。
2、響應體系－第一時(shí)間受理客戶(hù)的需求，以最快的速度解決問(wèn)題，保障客戶(hù)系統盡快恢復正常。
3、維護體系－對客戶(hù)系統進(jìn)行主動(dòng)式服務(wù)，發(fā)現并解決系統隱患，優(yōu)化系統性能，并提出合理的改進(jìn)和升級建議。
4、質(zhì)量監督體系－為保障服務(wù)的質(zhì)量制定相關(guān)的服務(wù)等級協(xié)議，通過(guò)滿(mǎn)意度調查等方式評估服務(wù)的提供是否正常。
至誠服務(wù)體系的構成以及各部分的功能，是建立在對實(shí)際經(jīng)驗的提取和對ITIL模型學(xué)習的基礎上。國際標準的使用使我們的服務(wù)體系更加規范，責任更加明確，嚴格的制度保證了服務(wù)正常優(yōu)質(zhì)的提供。
1、服務(wù)級別管理－目標是通過(guò)協(xié)調用戶(hù)和服務(wù)提供者雙方的觀(guān)點(diǎn)，實(shí)現特定的、一致的、可測量的服務(wù)水平，以為客戶(hù)節省成本、提高用戶(hù)生產(chǎn)率。
2、服務(wù)臺－目的是為用戶(hù)和維護服務(wù)組織之間提供一個(gè)統一的聯(lián)系界面，并第一時(shí)間受理客戶(hù)的各種服務(wù)需求。
3、突發(fā)事件管理－對任何非正常的服務(wù)需求進(jìn)行響應，盡快的恢復用戶(hù)系統的正常工作。
4、配置管理－識別、控制、維護和檢驗現有的包括基礎設施和服務(wù)在內的IT資產(chǎn)。
5、變更管理－確保使用標準的方法和規程有效且迅速處理所有系統變動(dòng)。變更管理旨在提高維護組織的日常運作水平。
6、可用性管理－目標是優(yōu)化客戶(hù)基礎設施的性能以及它服務(wù)和支持的組織。最終實(shí)現成本節省的、持續的服務(wù)可用性水平，并使服務(wù)可用性確保業(yè)務(wù)滿(mǎn)足其目標。
7、安全管理－制定規范的管理制度，保障維護的系統安全可靠。注重客戶(hù)系統信息的保密性。
8、問(wèn)題管理－對服務(wù)臺識別的突發(fā)事件的潛在原因加以診斷，安排改正IT基礎設施的錯誤并進(jìn)行問(wèn)題預防指導。
